AFM-topman: “Vasthouden aan bankbelang geen houdbare praktijk”

“Om de vertrouwenscrisis te doorbreken hebben financiële instellingen maar één keus:

zij moeten het vertrouwen van klant ook echt in alle gevallen waarmaken. Maar dan moet je er ook voor kiezen om alleen te willen verdienen aan echte toegevoegde klantwaarde én niet te willen verdienen aan onwetendheid, intransparantie of inertie van de klant.”

Dit zei AFM-topman Hans Hoogervorst in zijn speech tijdens de ledenvergadering van de Nederlandse Vereniging van Banken. Volgens Hoogervorst moeten banken “snel en doortastend het klantbelang centraal zetten”. Wat de AFM-topman betreft kunnen banken “morgen al stoppen met een aantal storende praktijken”. Hij wees in dit verband op “dakpanconstructies bij sparen, waardoor bestaande klanten lage rentes krijgen”, “hoge prolongatierentes bij hypotheekverlengingen”, ondoorzichtige tipgelden en matig renderende huisfondsen. Bij de productontwikkeling zouden banken een eenvoudige vuistregel moeten hanteren: alle producten en de distributie dienen “nuttig, kostenefficiënt, veilig en begrijpelijk” te zijn. Volgens Hoogervorst is de balans tussen verkoopdoelstellingen en klantbelang bij veel instellingen nog niet goed afgesteld. “Banken zullen daarom zelf de kwaliteit van de advisering moeten controleren: consistent, grondig en met het belang van de klant voor ogen.” De cultuurverandering die op gang moet komen vraagt om “een juiste ‘tone at the top’ en goed voorbeeldgedrag van bestuurders”, meent de AFM-topman. “Een andere belangrijke hefboom voor verandering is de aansturing en de beloning van medewerkers van hoog tot laag. Je kunt niet verwachten dat het gedrag van medewerkers gericht is op klantbelang, als ze ondertussen impliciet en expliciet beloond worden voor het realiseren van eigen belang.”